Monsterin Customer Experience (CX) -tiimi vastaa työnantajien ja -hakijoiden asiakaskokemuksesta, teknisestä tuesta sekä asiakaspalvelun kehityksestä. Olemme ikään kuin Monsterin hermokeskus, sillä kauttamme kulkee niin tieto, toteutus kuin aineistotkin tuotteisiimme ja sivustoomme liittyen.

Tiimimme vahvuuksia ovat asiakaslähtöinen ja mutkaton asenne sekä ketterä reagointi. Arvostamme asiakkaitamme ja haluamme palvella heitä mahdollisimman hyvin.

Kannustamme asiakkaitamme antamaan palautetta

Vuoden 2017 huhtikuusta alkaen Monsterin CX-tiimi on kerännyt aktiivisesti palautetta asiakkailta ZEF-kyselytyökalun avulla. Kyselyn tarkoituksena on kartoittaa asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluamme kohtaan vaivattomalla muutaman askeleen anonyymillä kyselyllä.

Kysely lähetetään asiakkaillemme aina sähköpostitse tapahtuvan asiakaskontaktin yhteydessä. Sen tavoitteena on saada mitattua toimintaamme sekä henkilökohtaisella- että tiimitasolla. Tämä motivoi jokaista antamaan aina parhaansa yksilönä sekä tiimin jäsenenä. Pientä leikkimielistä kisailua ja vertailua palautteiden tiimoilta on ollut myös havaittavissa tiimiläisten kesken.

Olemme saaneet hyvän vastaanoton kyselylle ja asiakkaamme ovat olleet erittäin aktiivisia vastaamaan ja antamaan palautetta. Kirjallisten palautteiden määrä on ollut myös ilahduttavan korkea, vaikka kyseinen avointen kommenttien mahdollisuus on asiakkaillemme vapaaehtoinen täyttää. Niin kehityskohteet kuin kehut ja hauskat terveisetkin on otettu ilolla vastaan CX-tiimissä.

Toiminnan mittarina asiakastyytyväisyys

Asetimme kyselyjen tuloksille tavoitteet, jotta pystymme mittaamaan niin asiakastyytyväisyyttä kuin tiimin onnistumisiakin sekä määrittämään kehityskohteita toiminnalle. Kyselyn vastaukset auttavat meitä ymmärtämään, mitkä osa-alueet ovat hyvin hallussa ja missä taas voimme parantaa toimintatapoja tulevaisuudessa.

Tiimille asetettiin myös mukava väliporkkana, jossa tavoitteena oli 200 kappaletta 10 arvosanaa vuoden 2017 loppuun mennessä. Tavoite tuli täyteen kirkkaasti, kiitos asiakkaidemme, ja juhlistimme tätä onnistumista erinomaisen illallisen merkeissä tammikuussa 2018.

Asiakaskysely ei suinkaan ole päättynyt, vaan siitä on tullut kiinteä osa toimintamme suuntaviivojen määrittämistä.

Kiitos siis asiakkaillemme aktiivisuudestanne ja erittäin mieltä lämmittävistä palautteista!

Keitä olemme ja mitä teemme?

Tiimimme koostuu hyvin erilaisista persoonista, jotka täydentävät toisiaan ja ovat hitsautuneet vuosien saatossa yhteen. Mutta annetaanpa puheenvuoro itse tiimiläisille:

Jarno vastaa Monsterin sivuston tekniikasta ja on tärkeä osa sivuston toimivuutta ja asiakkaiden julkaisujen onnistumista. Jarno, mistä saat työssäsi suurimman onnistumisentunteen?
”Aikoinaan kuvittelin, että oman työni hedelmä on se, että pääsee koodaamaan ja kehittämään järjestelmiä. Ajan kanssa olen huomannut, että parhaan fiiliksen saan autettuani asiakasta heidän asiassaan eteenpäin, oli kyseessä sitten oman organisaation kollega tai ulkopuolinen asiakas.”

Sabina työskentelee asiakkaiden parissa auttaen ja opastaen ystävällisellä otteella niin teknisissä kysymyksissä kuin kampanjoiden onnistumisessakin. Sabina, mikä on mielestäsi CX-tiimin vahvuus?
”Kenellekään tiimistämme tämä ei ole pelkkä työ. Teemme työtämme täydellä sydämellä ja haluamme aina palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Tiimimme vahvuudeksi voisi myös luokitella sen, että jokainen uskaltaa ja haluaa ottaa vastuuta omasta työstään.”

Jonnalla on energinen ja proaktiivinen ote asiakastyöhön. Tekniset haasteet kiehtovat ja hänen erikoisalaansa ovat Monsterin sivuston bannerit. Jonna, mistä pidät työssäsi eniten?
”Toimenkuvan monipuolisuudesta – vaikka tehtäväkenttä pysyy samana, on yksittäisistä tehtävistä niin monta eri variaatiota, ettei yksikään päivä ole samanlainen. Pidän myös mahdollisuudesta kehittyä ja kehittää toimintatapoja niin päivittäisessä työssä, kuin koulutuksienkin kautta sekä olemalla itse aktiivinen”

Tuomon vahvuutena on lempeä ote asiakastyöhön yhdistettynä tekniseen osaamiseen. Tuomo, mikä motivoi päivittäin?
”Päivittäisessä työssä eniten motivoi onnistuneet asiakaskohtaamiset. Se, kun onnistuu kaikkein hankalimmassakin tilanteessa löytämään ratkaisun tai käsittelemään tilanteen niin, että lopputuloksena on tyytyväinen asiakas. Ympärillä olevat työkaverit tietenkin motivoivat myös. Kun tekee töitä rautaisten ammattilaisten kanssa, niin pääsee haastamaan itseäänkin enemmän.”

Elinalla on aina aurinkoinen asenne työpäivissä ja asiakaspalvelutyön ydin on asiantuntevuus ja ystävällisyys. Elina, minkälainen työilmapiiri Monsterilla on?
”Rento, ammattitaitoinen, ahkera ja kannustava, porukka todella puhaltaa yhteen hiileen. Onnistumisia juhlitaan yhdessä ja kaveria tuetaan vaikeammissa paikoissa.”

Raita toimii tiimin esimiehenä ja on tukena päivittäisissä toimissa aina auttavaisella ja huumorintajuisella asenteella. Raita, mikä on antoisinta CX-tiimin luotsaamisessa?
”Parasta on seurata kuinka toisistaan erilaiset ihmiset toimivat yhteistyössä. Tärkeä yhteen sitova voima on huumori ja nauru, joiden tärkeyttä työelämässä ei kannata aliarvioida. Tiimissäni upeaa on myös se, että jokainen on ottanut vastuulleen toimintatapojen ja tiimimme kehittämisen, eikä kollegaa jätetä ikinä pulaan.”

Monsterin asiakaspalvelu

Monsterin CX-tiimi: Elina, Sabina, Tuomo, Jarno, Raita ja Jonna

 

Artikkelin kirjoittaja Elina Kallio on osa Monsterin CX-tiimiä.